Wie Apotheken um Kunden kämpfen


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Arzneimittel sind heute wichtiger denn je – doch wie können Apotheken sich Wettbewerbsvorteile beim Run auf Kunden verschaffen? *

Apotheker haben es heute nicht leicht. In den Städten und Stadtbezirken gibt es kaum eine Straße, an der nicht gleich mehrere Apotheken liegen und selbst auf dem Land ist die Dichte relativ hoch. Und wenn auch die Bevölkerung immer älter wird, so haben viele Patienten längst ihre Stammapotheke gefunden und geben einem neuen Geschäft wenige Chancen. Hinzu kommen die Onlineapotheken, die für viele Menschen einfach nur praktisch sind. Es herrscht also große Konkurrenz und ein Kampf um die Kunden. Aber wie können sich Apotheken behaupten und ihre Kunden an sich binden? Dieser Artikel gibt einige Hinweise.

Freundlicher Service

Apotheken lassen sich nicht unbedingt mit anderen Geschäften vergleichen. Bei medizinischen Fragen kommt es nämlich wirklich noch auf eine Beratung an und ein Apotheker kann sie bieten. Das trifft gerade auf die rezeptfreien Mittel zu, die Kunden zwar teils selbst in Drogeriemärkten erhalten, doch durchaus noch Informationen benötigen. Welches Erkältungsmittel hilft besonders gut und was kann bei Ausschlag helfen? Welches Mittel lässt sich von Patienten, die häufig an Nebenwirkungen leiden, nutzen? Der Service ist also breit gefächert:

  • Beratung – ob bei der einfachen Einlösung eines Rezepts oder bei Nachfragen. Jeder Mitarbeiter muss freundlich sein und nachfragen, ob Unklarheiten bestehen. Bei Zweifeln ist es natürlich nötig, dass der Apotheker selbst an die Theke kommt und hilft.
  • Lieferung – viele Medikamente sind nicht dauerhaft vorhanden und müssen bestellt werden. Für Kunden ist es oft umständlich, noch mal zum Abholen vorbeizukommen. Daher muss eine gute Apotheke heute einen Lieferdienst anbieten, der so günstig wie möglich sein muss.
  • Proben – die sind noch immer beliebt. Kleine Proben, Pflegestifte oder auch Bonbons gehören zu einer Medikamentenabholung dazu. Während der Erkältungszeit kann hier natürlich gleich vorgesorgt werden.
  • Leistungen – das Angebot der Körperfettmessung oder anderen Gesundheitsleistungen ist ebenfalls wichtig.
  • Schulungen – einige Apotheken gehen bereits hin und bieten spezielle Schulungen an, die für ihre Kunden interessant sein können. Die Möglichkeiten sind breit gefächert und können über Workshops zur Ersten Hilfe, über Gedächtniscoachings oder auch Informationsabende zu Diabetes, Herzkrankheiten oder Naturheilmitteln gehen.

Gerade hinsichtlich der Konkurrenz aus dem Internet müssen Apotheken ihre Stärken dort zeigen, wo sie einen gravierenden Vorteil haben: persönliche Ansprechbarkeit und persönliche Beratung.

Kundenkarten

Fast jedes Geschäft hat Kundenkarten, warum nicht auch Apotheken? Apothekenbesitzer können hier aus zwei Varianten wählen:

  • Hausbezogene Karte – diese Kundenkarte ist die, wie sie jeder vom Bäcker kennt. Für jeden Kauf wird die Karte eingescannt, und wenn bestimmte Beträge erreicht sind, können sich Kunden etwas aussuchen. Diese Form der Kundenkarte bindet die Kunden an die Apotheke an sich, besitzt aber den Nachteil, dass sie Kunden gewissermaßen einschränkt. Trotzdem überwiegt der Vorteil der Kundenbindung stark.
  • Sammel-Kundenkarte – das sind die Kundenkarten, die nicht nur auf ein Einzelgeschäft bezogen sind, sondern auf eine Reihe an Teilnehmern. Der Kunde erhält bei Käufen in jedem Geschäft Sammelpunkte, die er später einlösen kann. Der Nachteil hier ist natürlich, dass auch andere Apotheken am System teilnehmen können, sodass keine direkte Bindung entsteht.

Generell sind Apotheken natürlich bezüglich Rabatten ein wenig eingeschränkt. Es ist nur möglich, die freien Produkte mit einem Rabatt zu versehen, nicht aber die verschreibungspflichtigen. Wer also über eine eigene Kundenkarte nachdenkt, muss das System vorab überdenken und schauen, wie die einzelnen Kunden behandelt werden. Gut ist eine Kundenkarte, die es Apothekern und Kunden vereinfacht, eine Medikamentenauflistung zu erhalten. Gerade Patienten, die eine Zuzahlungsbefreiung anstreben oder sie wieder nachweisen müssen, klagen gerne darüber, wie kompliziert es ist, gute Auflistungen zu erhalten.

Werbung

Bezüglich ihrer Werbemöglichkeiten haben es Apotheken schwer. Kein Apotheker kann riesige Werbeheftchen mit dem Wochenblatt ausliefern lassen, große Werbetafeln vor dem Laden anbringen oder auch riesige Anzeigen in Zeitungen schalten. Selbst die Zugaben an Kunden unterliegen Regelungen, bei denen jeder andere Ladenbesitzer nur den Kopf schütteln und ein Parteistand lachend unter dem werbebedruckten Sonnenschirm zusammenbrechen würde. Aber ganz ohne Werbemaßnahmen muss ein Apothekenbesitzer nicht leben:

  • Homepage – auch für Apotheken ist der Online-Auftritt wichtig. Die Homepage ist die Visitenkarte im Internet und bietet die Möglichkeiten, über Veranstaltungen, aber auch über Leistungen und Öffnungszeiten zu informieren.
  • Online-Branchenbücher – diese Einträge werden oftmals vergessen, doch sind sie für Apotheken extrem wichtig. Zudem bieten die Branchenbücher wieder die Möglichkeit der Sichtbarkeit in den Suchmaschinen.
  • Social Media – kann eine Apotheke auf Facebook sein? Natürlich, sie sollte es auch. Zumal Apotheker hier die Möglichkeit haben, zu werben, ohne direkt Werbung zu machen. Wie das geht? Nun, wer, wenn nicht ein Apotheker, kann in den jeweiligen Jahreszeiten Tipps und Tricks geben, wie sich der Heuschnupfen abmildern lässt oder wie die Erkältung weit weg vom Kunden bleibt? Zudem können Apotheker hier mit Kunden in Kontakt kommen. Ein Social Media-Profil muss allerdings gepflegt werden.
  • Newsletter – führt eine Apotheke regelmäßig Veranstaltungen durch oder erstellt entsprechende Angebote, kann ein Newsletter lohnenswert sein. Er muss jedoch auch Inhalt haben und den Kunden ansprechen. Hausmitteltipps oder eine Rubrik »Weisheiten des Apothekers« können wieder helfen.
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Die Apothekendichte in Deutschland ist recht hoch – dementsprechend stark ist der Wettbewerb. **

Übrigens sind auch Flyer erlaubt, sofern sie keinen allzu werbenden Charakter haben. Wichtig ist, auf die Wortwahl zu achten. Eine Apotheke hat vor dem Gericht verloren, weil sie mit dem Slogan »Wir sind immer für Sie da« warb, aber keine Rund-um-die-Uhr-Betreuung anbot. Gleichfalls darf nicht damit geworben werden, dass ein Lieferservice für Heilmittel und Medikamente besteht. Ein simpler Flyer mit den Adress- und Kontaktdaten der Apotheke ist hingegen erlaubt.

Fazit – das Gesetz macht vieles schwer

Das Heilberufsgesetz macht es Apothekern schwer, auf sich aufmerksam zu machen. Wie soll man sich von der Konkurrenz absetzen, wenn offene und deutliche Werbung verboten ist? Geschickte Apothekenbesitzer verknüpfen die Präsenz im Internet mit ihrem Ladengeschäft und ziehen neue Kunden über indirekte Werbung, also über Tipps und Tricks in den sozialen Medien, in das Geschäft. Von Facebook her hat der Neukunde bereits das Gefühl, den Apotheker zu kennen – und probiert den Service vor Ort viel lieber aus.

* Bildquelle: stevepb (CC0-Lizenz) / pixabay.com
** Bildquelle: Hans (CC0-Lizenz) / pixabay.com

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